DR S4-3

Le DR S4-3 (Disclosure Requirement S4-3) fait partie du standard ESRS S4 (European Sustainability Reporting Standard S4) de la directive européenne de reporting de durabilité (CSRD, Corporate Sustainability Reporting Directive). Ce DR se concentre sur les moyens mis à disposition des consommateurs et utilisateurs finaux pour exprimer leurs préoccupations et besoins, ainsi que sur les procédures mises en place pour remédier aux incidences négatives. Il exige des entreprises qu’elles divulguent leurs mécanismes de communication, de suivi et d’évaluation de l'efficacité des canaux de réparation.

Réparation et canaux pour les consommateurs et utilisateurs finals - Fiche pratique S4-3

Objectif : Permettre de comprendre les moyens formels mis à disposition des consommateurs et utilisateurs finals pour faire connaître leurs préoccupations et besoins, ainsi que les procédures de réparation des incidences négatives.

Éléments clés à inclure

1. Approche générale de réparation
   • Procédures pour fournir ou contribuer à des solutions.
   • Évaluation de l'efficacité des mesures correctives.
2. Canaux de communication
   • Description des mécanismes disponibles (ex : réclamation, lignes directes).
   • Canaux propres à l'entreprise et/ou mécanismes de tiers.
   • Processus d'encouragement dans les relations d'affaires.
3. Suivi et efficacité
   • Processus de surveillance des questions soulevées.
   • Évaluation de l'efficacité des canaux.
   • Implication des parties intéressées dans l'évaluation.
4. Accessibilité et confiance
   • Mesures pour faire connaître les canaux aux consommateurs/utilisateurs.
   • Évaluation de la confiance accordée aux mécanismes.
   • Politiques de protection contre les représailles.

Points d'attention

• Se référer aux principes directeurs de l'ONU et de l'OCDE.
• Expliquer l'accessibilité des canaux pour chaque incidence importante.
• Décrire les mesures de confidentialité et d'anonymat.
• Fournir des données sur l'efficacité du point de vue des consommateurs/utilisateurs.
• Considérer le nombre de plaintes reçues comme indicateur d'utilisation.
• Évaluer les canaux selon les critères d'efficacité des Nations Unies.

Informations complémentaires

• Si aucun canal n'est en place, le signaler et indiquer un délai de mise en œuvre.
• Possibilité de faire référence à ESRS G1-1 pour certaines informations.

Informations complémentaires

Le tableau suivant est extrait du fichier des datapoints de la CSRD qui contient les liens vers les éléments de la réglementation correspondant à chaque point.

IDENTIFIANT	ESRS	DR	Paragraphe	AR associé	Nom	Type de données	DP conditionnel ou alternatif	Peut [V]	Annexe B - ESRS 2 (SFDR + PILIER 3 + Benchmark + CL)	Annexe C - ESRS 1 DP soumis à une mise en œuvre progressive applicable aux entreprises de moins de 750 salariés
S4-3_01	S4	S4-3	25 a	AR 18	Divulgation de l'approche générale et des processus pour fournir ou contribuer à une solution lorsque l'entreprise est liée à un impact négatif matériel sur les consommateurs et utilisateurs finaux	Narratif				2 ans
S4-3_02	S4	S4-3	25 b	AR 19	Divulgation des canaux spécifiques mis en place pour que les consommateurs et utilisateurs finaux puissent exprimer leurs préoccupations ou besoins directement à l'entreprise et obtenir une réponse	Narratif				2 ans
S4-3_03	S4	S4-3	25 c		Divulgation des processus par lesquels l'entreprise soutient ou exige la disponibilité de ces canaux	Narratif				2 ans
S4-3_04	S4	S4-3	25 d	AR 24	Divulgation de la manière dont les questions soulevées sont suivies et surveillées, et comment l'efficacité des canaux est assurée	Narratif				2 ans
S4-3_05	S4	S4-3	26	AR 23	Divulgation de la manière dont il est évalué que les consommateurs et utilisateurs finaux sont informés et font confiance aux structures ou processus pour soulever leurs préoccupations ou besoins	Narratif				2 ans
S4-3_06	S4	S4-3	26		Les politiques relatives à la protection contre les représailles pour les individus utilisant les canaux pour exprimer leurs préoccupations ou besoins sont en place	Semi-narratif				2 ans
S4-3_07	S4	S4-3	27		Déclaration en cas d'absence d'un processus général pour interagir avec les consommateurs et/ou utilisateurs finaux	Narratif				2 ans
S4-3_08	S4	S4-3	27		Divulgation du calendrier de mise en place des canaux ou processus permettant de soulever des préoccupations	Narratif	Conditionnel	V		2 ans
S4-3_09	S4	S4-3	AR 20		Divulgation de la manière dont les consommateurs et/ou utilisateurs finaux peuvent accéder aux canaux à l'échelle de l'entreprise qui les affecte	Narratif		V		2 ans
S4-3_10	S4	S4-3	AR 21		Les mécanismes tiers sont accessibles à tous les consommateurs et/ou utilisateurs finaux	Narratif		V		2 ans
S4-3_11	S4	S4-3	AR 22		Les plaintes sont traitées de manière confidentielle, dans le respect des droits à la vie privée et à la protection des données	Semi-narratif		V		2 ans
S4-3_12	S4	S4-3	AR 22		Les consommateurs et utilisateurs finaux peuvent utiliser les canaux de manière anonyme pour exprimer leurs préoccupations ou besoins	Semi-narratif		V		2 ans
S4-3_13	S4	S4-3	AR 23		Nombre de plaintes reçues des consommateurs et/ou utilisateurs finaux pendant la période de reporting	Entier		V		2 ans

Note : AR fait référence aux annexes du rapport (Additional References). V dans la colonne "Peut" indique que cette divulgation est facultative.

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