DR S4-3

Objectif

Permettre de comprendre les moyens formels mis à disposition des consommateurs et utilisateurs finals pour faire connaître leurs préoccupations et besoins, ainsi que les procédures de réparation des incidences négatives.

Éléments clés à inclure

1. Approche générale de réparation
   • Procédures pour fournir ou contribuer à des solutions
   • Évaluation de l'efficacité des mesures correctives
2. Canaux de communication
   • Description des mécanismes disponibles (ex: réclamation, lignes directes)
   • Canaux propres à l'entreprise et/ou mécanismes de tiers
   • Processus d'encouragement dans les relations d'affaires
3. Suivi et efficacité
   • Processus de surveillance des questions soulevées
   • Évaluation de l'efficacité des canaux
   • Implication des parties intéressées dans l'évaluation
4. Accessibilité et confiance
   • Mesures pour faire connaître les canaux aux consommateurs/utilisateurs
   • Évaluation de la confiance accordée aux mécanismes
   • Politiques de protection contre les représailles

Points d'attention

• Se référer aux principes directeurs de l'ONU et de l'OCDE
• Expliquer l'accessibilité des canaux pour chaque incidence importante
• Décrire les mesures de confidentialité et d'anonymat
• Fournir des données sur l'efficacité du point de vue des consommateurs/utilisateurs
• Considérer le nombre de plaintes reçues comme indicateur d'utilisation
• Évaluer les canaux selon les critères d'efficacité des Nations Unies

Informations complémentaires

• Si aucun canal n'est en place, le signaler et indiquer un délai de mise en œuvre
• Possibilité de faire référence à ESRS G1-1 pour certaines informations

ID	ESRS	DR	Paragraph	Related AR	Name	Data Type	Conditional or alternative DP	May [V]	Appendix B - ESRS 2 (SFDR + PILLAR 3 + Benchmark + CL)	Appendix C - ESRS 1 DPs subject to phasing-in provisions applicable to undertaking with less than 750 employees
S4-3_01	S4	S4-3	25 a	AR 18	Disclosure of general approach to and processes for providing or contributing to remedy where undertaking has identified that it connected with a material negative impact on consumers and end-users	narrative				2 years
S4-3_02	S4	S4-3	25 b	AR 19	Disclosure of specific channels in place for consumers and end-users to raise concerns or needs directly with undertaking and have them addressed	narrative				2 years
S4-3_03	S4	S4-3	25 c		Disclosure of processes through which undertaking supports or requires availability of channels	narrative				2 years
S4-3_04	S4	S4-3	25 d	AR 24	Disclosure of how issues raised and addressed are tracked and monitored and how effectiveness of channels is ensured	narrative				2 years
S4-3_05	S4	S4-3	26	AR 23	Disclosure of whether and how it is assessed that consumers and end-users are aware of and trust structures or processes as way to raise their concerns or needs and have them addressed	narrative				2 years
S4-3_06	S4	S4-3	26		Policies regarding protection against retaliation for individuals that use channels to raise concerns or needs are in place	semi-narrative				2 years
S4-3_07	S4	S4-3	27		Statement in case the undertaking has not adopted a general process to engage with consumers and/or end-users	narrative				2 years
S4-3_08	S4	S4-3	27		Disclosure of timeframe for channel or processes for raising concerns to be in place	narrative	Conditional	V		2 years
S4-3_09	S4	S4-3	AR 20		Disclosure of whether and how consumers and/or end-users are able to access channels at level of undertaking they are affected by	narrative		V		2 years
S4-3_10	S4	S4-3	AR 21		Third-party mechanisms are accessible to all consumers and/or end-users	narrative		V		2 years
S4-3_11	S4	S4-3	AR 22		Grievances are treated confidentially and with respect to rights of privacy and data protection	semi-narrative		V		2 years
S4-3_12	S4	S4-3	AR 22		consumers and end-users   are allowed to use anonymously channels to raise concerns or needs	semi-narrative		V		2 years
S4-3_13	S4	S4-3	AR 23		Number of complaints received from consumers and/or end users during the reporting period	Integer		V		2 years