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* '''[[DR SBM-3]] - Gestion des impacts matériels sur les consommateurs et utilisateurs finaux''' : Cette exigence impose aux entreprises de divulguer les types de consommateurs et d'utilisateurs finaux qui peuvent être impactés matériellement par leurs opérations, ainsi que les impacts négatifs matériels. Les entreprises doivent aussi décrire les opportunités et risques matériels liés à ces impacts et les activités qui peuvent avoir des effets positifs sur les consommateurs. | |||
* '''[[DR S4-1]] - Politiques de gestion des impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux''' : Les entreprises doivent mettre en place des politiques pour gérer les impacts, risques et opportunités matériels liés aux consommateurs et utilisateurs finaux, incluant des engagements envers les droits humains. Ces politiques doivent être alignées sur des instruments internationaux reconnus. | |||
* '''[[DR S4-2]] - Engagement des consommateurs et utilisateurs finaux dans la gestion des impacts''' : Les entreprises doivent divulguer comment elles engagent directement les consommateurs ou leurs représentants dans la gestion des impacts matériels, incluant des étapes pour évaluer l'efficacité de cet engagement et prendre en compte les perspectives des consommateurs vulnérables. | |||
* '''[[DR S4-3]] - Mécanismes de traitement des plaintes pour les consommateurs et utilisateurs finaux''' : Les entreprises doivent mettre en place des canaux pour permettre aux consommateurs d'exprimer leurs préoccupations. Elles doivent garantir la confidentialité, protéger contre les représailles et permettre l'anonymat. Ces canaux doivent être surveillés pour évaluer leur efficacité. | |||
* '''[[DR S4-4]] - Plans d'action pour la gestion des impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux''' : Les entreprises doivent décrire les actions prévues ou en cours pour prévenir, atténuer ou remédier aux impacts négatifs matériels sur les consommateurs et utilisateurs finaux, ainsi que les initiatives visant à générer des impacts positifs. L'efficacité de ces actions doit être suivie et évaluée. | |||
* '''[[DR S4-5]] - Cibles pour la gestion des impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux''' : Les entreprises doivent fixer des cibles spécifiques pour gérer les impacts matériels sur les consommateurs et utilisateurs finaux. Elles doivent divulguer comment ces cibles ont été fixées en collaboration avec les consommateurs, comment elles sont suivies et révisées, ainsi que les résultats attendus. | |||
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L'ESRS S4 (European Sustainability Reporting Standard S4) est l'un des 12 standards ESRS qui constituent la directive européenne de reporting de durabilité (CSRD, Corporate Sustainability Reporting Directive)). Ce standard se concentre spécifiquement sur les consommateurs et les utilisateurs finaux. L'ESRS S4 exige que les entreprises divulguent des informations sur la manière dont elles identifient, évaluent et gèrent les impacts significatifs sur ces groupes, notamment en matière de protection des droits des consommateurs, de santé et de sécurité des produits, ainsi que d'autres préoccupations liées à la durabilité. Ce standard vise à assurer que les entreprises prennent en compte les attentes et les risques associés aux consommateurs dans le cadre de leur stratégie globale de durabilité.
Objectif principal[modifier | modifier le wikicode]
L'ESRS S4 vise à fournir un cadre standardisé pour la divulgation d'informations relatives aux impacts, risques et opportunités liés aux consommateurs et utilisateurs finaux des produits et services de l'entreprise. Cette norme couvre les aspects de la relation entre l'entreprise et ses clients, en mettant l'accent sur la responsabilité sociale et la durabilité.
Éléments clés[modifier | modifier le wikicode]
Politiques et engagements[modifier | modifier le wikicode]
L'ESRS S4 requiert que les entreprises divulguent :
- Leurs politiques et engagements envers les consommateurs et utilisateurs finaux
- Les objectifs fixés pour améliorer la satisfaction et le bien-être des clients
- Les processus de gestion des relations avec les consommateurs
Sécurité des produits et services[modifier | modifier le wikicode]
La norme exige des informations sur :
- Les mesures prises pour garantir la sécurité des produits et services
- Les processus de contrôle qualité et de gestion des risques
- Les incidents liés à la sécurité des produits et aux rappels effectués
Informations et étiquetage[modifier | modifier le wikicode]
L'ESRS S4 demande aux entreprises de présenter :
- Leurs pratiques en matière d'étiquetage et d'information sur les produits
- La transparence sur la composition, l'origine et l'impact environnemental des produits
- Les initiatives pour améliorer la compréhension des consommateurs sur l'utilisation des produits
Responsables Marketing et Publicité[modifier | modifier le wikicode]
Les entreprises doivent fournir des informations sur :
- Leurs politiques de marketing et de publicité éthiques
- Les mesures prises pour éviter la publicité trompeuse ou manipulatrice
- Les initiatives pour promouvoir une consommation responsable
Protection des données et de la vie privée[modifier | modifier le wikicode]
L'ESRS S4 requiert des informations sur :
- Les politiques et pratiques de protection des données personnelles des consommateurs
- Les mesures de cybersécurité mises en place
- La gestion des incidents de sécurité des données et des notifications aux clients
Accessibilité et inclusion[modifier | modifier le wikicode]
La norme demande aux entreprises de décrire :
- Leurs efforts pour rendre les produits et services accessibles à tous les groupes de consommateurs
- Les initiatives pour l'inclusion financière et l'accès aux services essentiels
- Les adaptations pour les personnes en situation de handicap ou les groupes vulnérables
Service après-vente et support client[modifier | modifier le wikicode]
L'ESRS S4 exige des informations sur :
- La qualité et l'efficacité du service après-vente
- Les processus de gestion des plaintes et de résolution des problèmes
- Les mesures de satisfaction client et les actions d'amélioration
Durabilité des produits[modifier | modifier le wikicode]
La norme requiert la divulgation d'informations sur :
- Les initiatives pour améliorer la durabilité et la longévité des produits
- Les programmes de réparation, de réutilisation et de recyclage
- L'éco-conception et l'innovation pour réduire l'impact environnemental des produits
Éducation et sensibilisation des consommateurs[modifier | modifier le wikicode]
L'ESRS S4 demande des informations sur :
- Les programmes d'éducation des consommateurs sur les questions de durabilité
- Les initiatives pour promouvoir une consommation responsable et durable
- La sensibilisation aux impacts environnementaux et sociaux des produits
Indicateurs de performance[modifier | modifier le wikicode]
La norme requiert la divulgation de divers indicateurs de performance, tels que :
- Les taux de satisfaction client et les scores NPS (Net Promoter Score)
- Le nombre de plaintes reçues et résolues
- Les incidents de sécurité des produits et les taux de rappel
- Les mesures d'accessibilité et d'inclusion des produits et services
Liste des DR concernés[modifier | modifier le wikicode]
- DR SBM-3 - Gestion des impacts matériels sur les consommateurs et utilisateurs finaux : Cette exigence impose aux entreprises de divulguer les types de consommateurs et d'utilisateurs finaux qui peuvent être impactés matériellement par leurs opérations, ainsi que les impacts négatifs matériels. Les entreprises doivent aussi décrire les opportunités et risques matériels liés à ces impacts et les activités qui peuvent avoir des effets positifs sur les consommateurs.
- DR S4-1 - Politiques de gestion des impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux : Les entreprises doivent mettre en place des politiques pour gérer les impacts, risques et opportunités matériels liés aux consommateurs et utilisateurs finaux, incluant des engagements envers les droits humains. Ces politiques doivent être alignées sur des instruments internationaux reconnus.
- DR S4-2 - Engagement des consommateurs et utilisateurs finaux dans la gestion des impacts : Les entreprises doivent divulguer comment elles engagent directement les consommateurs ou leurs représentants dans la gestion des impacts matériels, incluant des étapes pour évaluer l'efficacité de cet engagement et prendre en compte les perspectives des consommateurs vulnérables.
- DR S4-3 - Mécanismes de traitement des plaintes pour les consommateurs et utilisateurs finaux : Les entreprises doivent mettre en place des canaux pour permettre aux consommateurs d'exprimer leurs préoccupations. Elles doivent garantir la confidentialité, protéger contre les représailles et permettre l'anonymat. Ces canaux doivent être surveillés pour évaluer leur efficacité.
- DR S4-4 - Plans d'action pour la gestion des impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux : Les entreprises doivent décrire les actions prévues ou en cours pour prévenir, atténuer ou remédier aux impacts négatifs matériels sur les consommateurs et utilisateurs finaux, ainsi que les initiatives visant à générer des impacts positifs. L'efficacité de ces actions doit être suivie et évaluée.
- DR S4-5 - Cibles pour la gestion des impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux : Les entreprises doivent fixer des cibles spécifiques pour gérer les impacts matériels sur les consommateurs et utilisateurs finaux. Elles doivent divulguer comment ces cibles ont été fixées en collaboration avec les consommateurs, comment elles sont suivies et révisées, ainsi que les résultats attendus.
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