Évaluer la satisfaction client

Définition

La satisfaction client est une mesure qui permet d’évaluer l'expérience du client par rapport à un service ou à un produit et donc savoir si elle correspond à ses attentes ou non.

Evaluer ou mesurer la satisfaction clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services.

Cela permet à l'entreprise d'assurer sa pérennité en :

• Réduisant l'impact financier de l'insatisfaction client
• Valorisant l'image de marque de l'entreprise
• Améliorer l’efficacité et l’adéquation de l'offre
• Limiter les dépenses de prospection via la fidélisation

Question d'introspection

Avez-vous mis en place des outils de mesure ou d’évaluation de la satisfaction client ?

Pour aller + loin

Voici les étapes clefs pour mettre en place une évaluation satisfaction client :

• Lister objectifs de la campagne d'évaluation
• Préparer l'enquête de satisfaction et choisir les indicateurs pertinents
• Diffuser l'enquête au moment opportun
• Analyser les données collectées et les classer en fonction des priorités
• Organiser une démarche d'amélioration continue

Voir aussi

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