Évaluer la satisfaction client

Définition

Evaluer ou mesurer la satisfaction clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, qui pourra faire des achats additionnels et donc l'entreprise pourra voir son chiffre d'affaire augmenter. Evaluer la satisfaction client est à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.

1. L'importance de la satisfaction de ses clients

Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent plus à communiquer leur avis sur les entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent directement exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société. S'assurer de la satisfaction de ses clients est donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaire.

Mesurer la satisfaction de ses clients passe par :

• leur écoute.
• la prise en compte des attentes et besoins des clients.
• une excellente réactivité.

Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaire.

2. Les outils pour mesurer la satisfaction de ses clients

Pour mesurer la satisfaction des clients, les entreprises ont à leur disposition plusieurs outils.

2.1. Les enquêtes de satisfactions

Les enquêtes de satisfaction, menées après un achat ou encore après un contact avec le service client, peuvent permettre d'identifier un dysfonctionnement, un point de mécontentement. Elles prennent la forme d'un questionnaire avec :

• des questions ouvertes qui permettent aux clients de d'exprimer.
• des questions fermées (dont les réponses sont prédéfinies).
• un système de notation de différents items.

A noter que l'analyse des réponses peut devenir chronophage et complexe, dès lors que le nombre de questions ouvertes devient trop important.

Avant de concevoir un tel questionnaire, il faut identifier les aspects que l'entreprise souhaite aborder :

• qualité du produit.
• packaging.
• conseils apportés au moment de la vente.
• ambiance des points de vente...

Il convient également de définir la périodicité des enquêtes de satisfaction.

Les questionnaires peuvent être envoyés par courrier postal, par courrier électronique ou réalisés par téléphone ou en direct.

2.2. Les clients mystères

Pour mesurer la satisfaction client, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission : tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.

Des prestataires sont en mesure d'accompagner l'entreprise qui souhaite faire appel à un système de client mystère. En outre, ils se révèlent particulièrement précieux pour faire le tri dans les comptes-rendus des clients mystères et accompagner l'entreprise dans une démarche de progrès.

3. La mesure de satisfaction à différents niveaux

Pour réussir une étude de satisfaction, il faut que celle-ci ait un objectif précis. Il est donc essentiel de bien choisir ses questions afin d'obtenir des réponses exploitables.

Le questionnaire de satisfaction peut concerner :

• un produit (emballage, design, qualité, goût, fonctionnalité, prix, etc.).
• un magasin (accueil, disposition, propreté, personnel, etc.).
• un service (réservation, échange de produit, service après-vente, etc.).

4. L'étude des retours

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, il faut mener une étude. Ensuite, la phase la plus délicate reste l'analyse des retours.

Elle demande un investissement sérieux tant en termes de moyens financiers qu'humains. Mais pour obtenir des résultats exploitables, cette analyse est indispensable. Elle garantit de dégager des pistes de réflexion et d'évolution tant pour l'entreprise que pour ses produits, ses services, ses canaux de contacts, etc.

Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.

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